[摘要]5月份汽车售后服务口碑指数继续呈现下滑态势，得分为91.89分。继续下滑的主要原因是维修质量的欠缺以及各环节等待时间过长。
6月1日，中国汽车流通协会汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月度报告》（以下简称《报告》）。
《报告》显示，5月份汽车售后服务口碑指数继续呈现下滑态势，得分为91.89分。继续下滑的主要原因是维修质量的欠缺以及各环节等待时间过长。
据CADA云数聚统计，5月分“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖88个城市、46个汽车品牌、262家经销商的2.4149万条消费者有效反馈内容。样本采集量较4月增长了37.4%。这说明疫情防控进入平稳期之后，经销商的客流量有一定的提升，但是消费者却越来越“挑剔”。
《报告》显示，5月份“汽车售后服务口碑指数”得分为91.89，同比得分下降2.3%，环比得分下降0.5%。其中，维修时间和维修质量得分较低，说明消费者对这两个维度的满意度较低；而维修时间较4月降幅最为明显，说明随着生活压力的加大，消费者对长时间等待的容忍度越来越低；服务顾问、维修价格得分呈现小幅波动，说明消费者满意度较为平稳；服务设施仍是客户最满意的维度。
对维修质量维度分析显示，维修质量表现不佳的主要原因是服务顾问对备件的使用、处理方式及质保期未及时告知。
同时，《报告》还显示，5月维保客户大部分曾经因质量问题有过投诉经历，45.0%的客户曾因车辆问题未及时解决进行过投诉，表明如今的消费者维权投诉意识日渐成熟。
在探查客户等待时间时，《报告》发现，62.51%的客户可接受的等待时间在5分钟以内。 说明随着人们生活节奏的加快，对时间成本更加重视，加上疫情的影响，等待时间长短直接影响消费者的心态变化。汽车经销商应重视并通过消费者心态的变化，优化业务流程、改变服务模式。
从各品牌组的得分来看，时间维度变化较为明显。维修时间方面，除了消费者豪对豪华品牌组的满意度环比提升之外，合资品牌和自主品牌均出现了不同程度的降低。下降的主要原因是消费者对接待区等待、工位等待、完工和结算等待等各等待环节的体验欠缺所致。除了维修时间之外，各品牌组其他维度得分相对比较稳定。
